Un sourire, ça ne coûte rien.

Non seulement, ça ne coûte rien mais, en plus, ça peut permettre de conserver de bonnes relations.

Partant du principe que nous aimons être traités avec respect et amabilité, nous considérons qu'il en est de même pour nos clients et qu'un sourire sera toujours plus efficace qu'une grimace. L'amabilité ne peut qu'avoir des retombées positives... et rendre la journée plus agréable. Évidemment, me direz-vous, quand tout va bien, c'est facile. Mais quand la situation est tendue, que des problèmes subviennent, comment garder son calme et son sourire ?

Il est vrai que, parfois, le sourire ne vient pas spontanément illuminer notre visage. Prenons quelques exemples : un client exigeant et pressant qui ne connait pas la diplomatie, un retard de paiement important ou encore une incompréhension mutuelle. La tension monte rapidement et, si l'on n'y prend garde, les échanges peuvent rapidement devenir agressifs et contre-productifs.

Nous en avons tous déjà fait l'expérience, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle : certains mots sortis de notre bouche (ou de notre clavier) sous le coup de l'énervement se révèlent bien plus définitifs que nous l'aurions voulu.

Pour palier ce débordement, nous avons mis en place quelques règles très simples et pourtant capitales :

- ne jamais répondre sous le coup de l'émotion, toujours prendre le temps de respirer calmement ;

- envisager le point de vue de notre interlocuteur ;

- ne pas se borner à une idée préconçue, rechercher d'autres interprétations (j'ai souvent tendance à interpréter au plus mal toute remarque, même si, objectivement, il ne s'agit pas d'une critique) ;

- faire lire la réponse à notre collègue avant de l'envoyer (Olivier trouve toujours mes réponses un peu trop vives et m'aide à reformuler avec plus de tact ;-) ) ;

- relire une dernière fois la réponse reformulée selon les conseils avisés d'Olivier ;-) avant de l'envoyer ;

- se dire que, de toute façon, ce n'est pas en agressant notre interlocuteur que les choses iront mieux.

Lors de contacts directs, par téléphone, Skype ou en face-à-face, prendre le temps de respirer et de se calmer avant de débuter la discussion. Peser ses mots. Essayer au maximum de limiter l'interprétation. En toute circonstance, garder son calme.

Je suis convaincue que nous avons pu éviter de nombreux conflits en appliquant ces quelques règles.

Voici un exemple de situation où le temps de la réflexion a fait son oeuvre :

Je reçois un e-mail d'une collègue pour laquelle nous travaillons régulièrement. D'habitude, ses messages sont cordiaux, voire amicaux. Celui-là était sec et impersonnel.

Premier réflexe : l'inquiétude, il a dû se produire quelque chose, probablement un retour négatif du client final (puisque, évidemment, je commence par imaginer le pire !). Deuxième réflexe, envie de la contacter pour lui demander ce qu'il lui prend. Pause. Remise en question. Évaluation, avec Olivier, des différents cas de figure et relecture (objective) de son courriel. Conclusion : notre travail n'est pas clairement remis en question, aucune critique n'est formulée, elle a probablement passé une mauvaise journée. Nous décidons donc d'attendre et de voir si une critique finit par nous arriver. Non. Le lendemain, nouveau contact, aussi amical qu'à l'accoutumée.

En réagissant au quart de tour, j'aurais probablement initié un conflit qui n'avait aucune raison d'être. Je n'aurais fait qu'ajouter à sa mauvaise humeur.

Et vous, quelles astuces utilisez-vous pour garder votre calme ? Dans quelle mesure estimez-vous qu'il est important de conserver la tête froide ? Vous êtes-vous déjà laissé déborder par vos émotions inutilement ?