samedi 12 janvier 2013

Se fier à son instinct

Habituellement, je fonctionne beaucoup au feeling mais il m'arrive de mettre de côté mon ressenti parce que je n'ai aucun élément objectif pour corroborer mon impression, c'est une erreur et je tente d'y remédier ! En effet, ne pas percevoir d'élément objectif ne constitue pas la preuve de leur absence. Cependant, il est difficile de refuser un contrat simplement parce qu'on ne le "sent" pas ! Les quelques rares fois où je n'ai pas suivi ma première impression m'ont cependant menée à des situations désagréables. Oh, rien de bien grave, mais des prises de têtes inutiles.


Parfois, l'absence d'informations peut être plus révélatrice que certaines informations elles-mêmes. Sans que l'on sache pourquoi, sans que l'on remarque quoi que ce soit, ces "blancs" attirent notre attention sur un détail. La sonnette d'alarme se met à hurler "ça ne sent pas bon !!!", mais on ignore pour quelle raison.

Les mots, les expressions, employés par notre interlocuteur ne sonnent pas juste. Pourquoi ? Il n'est pas évident de mettre le doigt dessus mais quelque chose ne va pas.

Lorsque notre petite voix nous alerte, nous serions bien inspirés de l'écouter mais, dans le cadre du travail, nous sommes parfois (ou souvent) tentés de la mettre en sourdine. C'est ce que nous avons fait il y a presque deux ans :

Un collègue nous a contactés pour nous confier une traduction. Dès notre premier échange de courriel, mon impression était mitigée mais impossible de savoir pourquoi. Au fil de nos échanges, un sentiment s'est confirmé : je n'aimais décidément pas cette personne et j'avais l'intuition qu'il allait nous pourrir la vie. J'ai même envisagé qu'il chercherait à nous escroquer.

À cette époque, nous en étions au début de notre carrière de traducteurs et nous ne refusions pas un client pour une simple question de "mauvais pressentiment". Notre définition du "bon" client en était encore à ses balbutiements : le bon client était celui qui nous donnait du travail et nous payait.

Nous avons donc vérifié qu'il n'avait pas une réputation de mauvais payeur et nous avons accepté et effectué la traduction qu'il nous a confiée. Il n'a jamais remis en question la qualité de notre travail mais mes nerfs ont été mis à rude épreuve pendant plusieurs jours car, qu'importe nos sentiments, nous mettons toujours tout en œuvre pour satisfaire le client et communiquer avec celui-ci le plus cordialement possible.

Il a commencé par chicaner sur le prix, majoré en raison d'une mise en page particulièrement complexe. Puis a demandé que le travail soit fait sans mise en page, il préférait s'en occuper lui-même (et réduire notre facture). Il nous contactait plusieurs fois par jour pour savoir où en était le travail (délai de deux jours, heureusement !). Il nous a  ensuite demandé de lui envoyer une facture signée (ce qui, sous certaines législations, signifie que la facture a été payée). Nous lui avons expliqué que nous satisferions cette attente avec plaisir dès que son paiement nous serait parvenu. Il a effectué un paiement Paypal, pour gagner du temps, mais avec un délai de 7 jours pendant lesquels il pouvait annuler le-dit paiement. Refusant de lui envoyer la facture signée tant que le montant ne figurait pas définitivement sur notre compte, il nous a alors accusés de mauvaise foi et de ne pas respecter notre parole.

Pendant la semaine qui a suivi, j'ai stressé à l'idée qu'il était mécontent et qu'il pouvait à tout moment annuler son paiement.

Au bout de cette attente, nous lui avons envoyé la facture signée. Pas de réponse de sa part, pas un merci, rien !

Conclusions :
- je suis bien plus attentive à l'impression que je ressens face à un client ;
- nous avons décidé qu'il valait mieux renoncer à un contrat que supporter un client désagréable ;
- nous avons revu notre définition du "bon" client et placé les rapports cordiaux en première place sur notre liste d'exigences.


Et vous, avez-vous connu des expériences similaires ? Êtes-vous à l'écoute de votre "petite voix" dans le cadre de votre travail ? Y a-t-il un profil de client que vous fuyiez comme la peste ?

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